Servicenow教程

ServiceNow 管理

ServiceNow 管理负责为组织提供 ServiceNow 平台的一般支持、管理和维护。
它还包括自定义用户界面、保持版本最新、配置应用程序和模块、管理安全性和用户访问、监控系统性能和定期进行健康检查、管理工作流、UI 策略、UI 操作等。
ServiceNow 管理员还负责设置 ServiceNow、使用初始数据加载 ServiceNow、设置组、角色、用户、SLA 等。

ServiceNow 配置

ServiceNow 初始配置的最佳方式是使用"ITSM 指导设置"应用程序。通常,只有系统管理员才能访问 ITSM 指导设置应用程序。
ITSM 指导设置提供了一系列任务,可帮助您从头开始在 ServiceNow 实例上配置 IT 服务管理 (ITSM) 应用程序,包括公司名称、徽标、颜色组合、字体、横幅、表单布局、要在表单中显示的字段、列表等
此外,ITSM 引导设置还协助配置事件、变更、问题等主要应用程序。要打开 ITSM 引导设置,请在导航栏中搜索 ITSM 并打开第一个搜索结果"ITSM 引导设置"并单击在"开始"按钮上,如下所示。
ServiceNow 配置
ITSM 引导设置
整个设置分为公司、连接、基础数据、CMDB 等类别。我们必须使用交互式引导菜单逐一配置每个类别。在内容框架旁边显示每个类别的完成进度,并且在内容框架顶部显示整体完成状态。
我们可以按任何顺序配置类别,也可以跳过任何特定类别的配置。从头开始配置 ServiceNow 的任务非常大,因此我们可以将配置每个类别的任务分配给单个 admin 用户。
Connectivity
引导式设置中的步骤非常详细且一目了然。您可以尝试引导设置并尝试配置各种类别。有说明和帮助可在每个类别中供参考。

导入集

导入集用于从excel、JDBC等外部源导入ServiceNow中的数据,将数据导入ServiceNow中,然后映射到相关的ServiceNow表中。数据可以手动导入一次,或者我们可以安排定期导入自动发生。让我们通过一个例子来一一讨论这两个导入。

手动导入

可以使用"系统导入集"应用程序的"加载数据"模块手动导入数据。我们举个例子,我们必须在 ServiceNow 中导入 5 个组。在ServiceNow 中存储组的表是sys_user_group。要浏览此表中的数据,只需在导航栏中键入"sys_user_group.list"即可。
手动导入
假设我们在excel中有五组数据,我们要上传到ServiceNow中。
A B C
1 名称 描述 活动
2 Oracle DBA 面向 Oracle DBA 的 ITSM 组 True
3 Middleware 中间件团队的 ITSM 组 True
4 File Transfer 文件传输团队的 ITSM 组 True
5 MQ MQ 团队的 ITSM 组 True
6 Performance testing ITSM 性能测试团队组 True
打开"系统导入集"应用程序的"加载数据"模块。在导入集表中,点击"创建表",因为我们没有任何现有的用于导入用户组的导入表。导入表基本上是中间表或暂存表。
当我们导入文件时,数据首先加载到这个表中,然后我们可以将这个导入表中的数据加载到 ServiceNow 中的实际目标表(在本例中为 sys_user_group)。
然后,在标签字段中给出新表的名称。这里需要注意的重点是,所有由用户创建的表的名称都带有前缀"u_",ServiceNow 的所有系统表的名称都带有前缀"sys_"。
从资源管理器中选择文件。此外,您可以提供工作表编号,该编号对应于 Excel 中的选项卡和 Excel 中的标题行(列名称)。在我们的例子中,它们都是"1"。最后,点击提交。
加载数据
Progress
过程完成后,您将看到上面的屏幕,状态为完成,以及必须遵循的后续步骤。首先,让我们进入下一步下的导入集。
导入集
可以看到导入集已经创建,状态为"Loaded",这意味着我们excel文件中的数据已经加载到我们的中间表"u_user_group_import"中。您可以通过在导航栏中搜索 u_user_group_import.list 来查看该中间表中的数据。
现在让我们继续为这个导入的数据创建一个转换贴图。在transform map中,基本上我们创建了中间表和目标表(sys_user_group系统表)的映射关系,即中间表的哪一列对应目标表的哪一列,这样数据就可以相应地加载到目标表中。
转到"系统导入集"应用程序下的"创建变换贴图"模块,并为变换贴图指定任何名称。选择源表(在我们的例子中是 u_user_group_import)和目标表(在我们的例子中是 sys_user_goup)。因为,我们必须保持这个转换映射处于活动状态,选中活动框并选中"运行业务规则"。业务规则是一组规则,在对表进行任何插入或更新时运行。
例如,如果用户未在字段中输入任何数据,则会自动设置默认值。您甚至可以提供自己的脚本,如果您想在将数据插入目标表之前对其进行处理,请选中运行脚本框。
表格变换图
现在,我们已经创建了一个转换映射,我们可以将源表的列映射到目标表,或者让 ServiceNow 为我们进行自动映射。转到系统导入集→管理→转换地图下的"转换地图"模块。
选择我们刚刚创建的转换地图并检查"相关链接"部分。有两个选项,自动映射和映射辅助。单击自动映射匹配字段,您会发现所有映射都是自动完成的字段映射选项卡。
字段地图选项卡
您也可以尝试通过单击映射辅助手动进行映射。
映射辅助
让我们运行这个转换映射来加载目标表中的数据。这是我们的最后一步。转到"系统导入集"中的"运行转换"模块。选择我们刚刚创建的变换贴图,然后单击变换。
转换地图
我们将看到以下屏幕显示 .
转换的最终状态
现在,我们将转到 sys_user_group 表并检查我们的组是否已成功导入。
导入成功
由于我们是第一次导入用户组,所以需要创建导入表、变换地图等。这些工作将在用户组的所有后续导入中减少,因为我们已经有了导入表并转换地图。

预定数据导入

如果我们的 ServiceNow 正在从某个外部系统接收数据,则计划数据导入非常有用。 ServiceNow 可以通过 FTP、HTTP、SCP 等方式连接到其他系统。我们也可以在 ServiceNow 中定期上传文件,以便计划导入过程中提取。
举个例子,我们有一个基于 UNIX 的外部系统,每天都会生成一个文件(在固定路径中),其中包含新员工加入 BookWorm ltd 的详细信息。
ServiceNow 应该从外部系统拉取这个文件,处理这个文件,最后导入 sys_user 表中的数据。让我们一步一步地实现这一点。首先,我们要创建一个数据源,导航到"系统导入集"应用下的"数据源"模块。
提供数据源名称、导入设置表(将创建新表)、ServiceNow 将拉取的文件格式(CSV、XML、Excel、Jason 等)。在这里,我们以 csv 为例,所以我们还必须给出 csv 分隔符,在我们的例子中就是","(逗号)。现在选择文件检索方法,这里我们使用的是 FTP,我们必须提供服务器、路径名、文件可用于拉取、FTP 用户名和密码。
数据源
单击提交按钮后,再次打开数据源,然后单击相关链接部分中的"测试加载 20 条记录"。ServiceNow 现在将尝试通过 FTP 测试加载记录,因此请确保该文件存在在提到的位置。
相关链接
现在,在测试加载之后,我们必须创建变换贴图。导航到变换地图并单击新建,以创建新的变换地图。将我们在数据源定义和目标表中创建的源表的名称命名为 sys_user。
导航到变换地图
提交后,打开新创建的转换后的地图并转到相关链接部分。在这里,如果自动映射无法正确检测字段,您可以使用自动映射或使用映射辅助(用于手动映射)。
相关链接部分
点击更新确认映射。
现在,是时候创建计划导入了。导航到"系统导入集"应用程序中的"计划导入"模块,然后单击新建以创建新的计划导入。选择我们创建的数据源并选择运行此计划导入的频率。它可以是每天、每周、每月或定期迪迪。让我们让它每天在 08:00 运行。
定时导入
单击提交并在计划导入运行后检查用户表。数据应该导入到sys_user表中。
用户表

SLA 配置

SLA 代表 服务水平协议,是服务提供者与服务消费者(客户)之间的承诺或合同,也可以是组织内各部门之间的承诺。该合同明确规定了提供商应提供的服务水平、响应时间、事件解决时间、处罚(如果有)、正常运行时间、系统性能等。
例如-BookWorm ltd。已在其组织内实施 ITIL,这样一来,组织内报告的每个事件都应记录在 ServiceNow 中,并归类为以下四类中的任何一个:严重、高、中和低。
BookWorm ltd. 的 IT 和业务之间签署了 SLA,其中明确定义了解决每个类别中的事件的时间限制-
严重-6 小时,高-24 小时,中-48 小时和低-72 小时
这称为解决时间。以类似的方式,有一个响应时间 SLA,它定义了 ServiceNow 系统中确认事件(或将事件分配给相应组)的时间限制。
严重-30 分钟,高-60 分钟,中-5 小时,低-8 小时。
为了定义 SLA,我们在"SLA 应用程序"中有一个名为"SLA 定义"的模块。要定义新的 SLA,请打开 SLA 定义模块并单击"新建"按钮。
SLA 定义
让我们在事件表中创建一个 SLA。我们还可以选择在任何其他表中创建 SLA,例如更改、问题等。首先,从关键事件的响应时间开始。给出 SLA 的名称,选择类型作为 SLA,选择目标作为响应,选择表作为事件。工作流用于升级目的。
例如,如果 50% 的 SLA 时间结束并且事件未得到解决/确认,我们可以选择向该团队的领导发送警报电子邮件。然后,如果 75% 的 SLA 时间结束,我们可以选择向该团队的经理发送电子邮件等等。我们将在下一节中更详细地了解工作流程。
现在,选择持续时间为用户定义,并将持续时间指定为 30 分钟,因为它适用于关键事件。然后选择时间表,这意味着,如果我们要计算 SLA 时间 24 X 7,排除周末,只排除星期日等。
关键事件
现在让我们设置条件,以便此 SLA 附加到每个新的关键事件。向下滚动到下一部分,在那里,您可以给出开始条件,如下所示,
事件处于活动状态。 事件是新的。 事件的优先级至关重要。
此外,对于停止条件,我们选择停止 SLA,一旦事件被分配并移动到"进行中"状态。
开始条件
停止条件
最后,点击提交。现在,我们将创建一个新的关键事件并检查此 SLA 是否附加到该事件。
新的严重事件
再次从事件列表中打开事件并向下滚动到"任务 SLA"部分。您可以看到,我们的新 SLA 已附加并显示违反响应 SLA​​ 的剩余时间。
任务 SLA
同样,也可以创建解决 SLA,发布后,您可以看到两个单独的 SLA,即响应和解决,附加到任务 SLA 部分中的事件。

工作流程

ServiceNow 将工作流定义为一系列活动,以自动化应用程序中的流程。它基本上是一个流程图,一旦发生所需的事件,它就会记录要逐步触发的所有活动。让我们尝试以 BookWorm ltd 为例来理解这一点。
我们必须为每个变更请求添加一个新的工作流,分配给前端 IT 团队,工作流包括两个活动-
如果在变更请求中将分配组选为"前端 IT 团队",则服务字段中的值应自动设置为"IT 服务"。 前端 IT 团队的每项变更请求都需要得到其经理 Cristina Sharper 的批准。
对于工作流,我们有一个名为"工作流编辑器"的模块。在导航栏中搜索并单击工作流编辑器。单击新建以创建新的工作流。在此屏幕中,我们还可以看到现有的工作流,我们可以也可以编辑它们。您可以看到下面的屏幕-
新工作流程
给出我们必须为其创建工作流的工作流和表的名称。我们也可以在这个时间点给出工作流的条件,但我们也可以稍后给出条件。
新工作流1
现在,工作流已创建,让我们在此工作流中添加条件和活动。点击左上角的菜单栏并转到属性。
更改工作流前端团队
从属性中,转到条件选项卡以提供触发工作流的条件。在这里,我们将选择"If assignment group is Frontend IT team"。我们可以添加多个条件结合 AND/OR。然后,点击 Update。
条件标签
在右侧框架中,转到"核心"选项卡。在这里,您将看到一个活动列表,我们可以将其添加到我们的工作流程中,例如审批、条件、任务等。您可以继续尝试。在此示例中,我们将使用 Approval 主要活动下的"Approval user"和实用工具主要活动下的"Set values"。
审批用户
首先,让我们在工作流程中拖动 Set 值。拖动"设置值"活动后,将打开一个弹出窗口,我们必须提及需要为其设置值的字段。我们将选择"服务"字段并将值设置为 IT 服务。
工作流活动
现在,您将在工作流中看到我们的活动,但目前尚未通过任何箭头连接。因此,首先,我们必须删除 Begin 和 End 活动之间的现有箭头,并在 Begin 和 End 之间插入我们的 Set values 活动。
选择开始和结束之间的现有箭头,然后单击键盘上的删除按钮。然后将箭头从开始活动的黄点拖到设置值活动。将生成一个新箭头。
工作流活动1
现在,我们必须为批准用户添加另一个活动。拖动批准用户活动并执行与上述相同的操作。
批准用户活动
这就是我们最终工作流程的样子-
最终工作流程
现在,点击左上角的菜单栏,然后​​点击发布,让我们的工作流程生效。
Workflow Live
发布后,我们的工作流将变为活动状态,当任何更改请求分配给前端 IT 团队时,我们的新工作流将被触发。

通知

通知用于在发生某些事件时通知或向用户发送警报,例如事件优先级的变化、事件状态的变化等。通知通常通过电子邮件发送。
首先,要开始设置通知,请检查是否在 ServiceNow 中配置了电子邮件设置。转到系统邮箱的"电子邮件属性"模块,选中"启用电子邮件发送"框和"启用电子邮件接收"框。单击保存。
电子邮件属性
现在,让我们创建一个通知,每当将任何关键事件分配给"前端 IT 团队"组时,都会向 Cristina Sharper 团队的经理发送一封电子邮件。转到"系统通知"应用程序下的"通知"模块。
现在,给出通知的名称,然后是创建此通知的表,然后在"何时发送"选项卡下设置条件。
通知
现在,转到"谁将接收"选项卡并设置将接收电子邮件的用户。
谁将接收标签
最后,在"将包含的内容"选项卡中,我们可以提供电子邮件的正文。
它将包含什么标签
现在,一旦将任何严重事件分配给前端 IT 团队,其经理就会收到一封有关相同事件的电子邮件通知。

报告和计划作业

报告用于根据 ServiceNow 中的可用数据创建报告。该报告可以提供与事件、用户、变更、p 相关的信息roblem 等。我们可以生成条形图、饼图、图形格式或根据业务需求生成的报告。报告也可以根据定义的频率由计划作业自动生成。
让我们为 BookWorm ltd 创建一份报告。其中,前端 IT 团队的经理将收到每周报告(通过计划的工作),其中包含许多已打开并分配给前端 IT 团队的关键、高、中和低优先级事件。
让我们从创建报告开始。导航到"报告"应用程序下的"创建新"模块。给出报告名称。在源类型中,选择表,因为我们必须从事件表中提取数据。最后点击运行。您将看到表格中的全部数据。
创建新报告
现在,我们可以添加过滤器来添加条件,以便仅提取基于我们要求的特定数据。
创建新报告1
单击下一步并选择您需要的报告类型,例如-柱状图、饼图、时间序列等。我们将在此处使用柱状图。选择栏并点击下一步。
选择报告类型
单击下一步,您现在可以配置报告。在"分组依据"选项中,我们将选择"优先级",在"聚合依据"中,我们将选择"计数"。
报告组
单击下一步,系统会要求您自定义报告的样式。您可以更改条形颜色、标题字体、标题位置等。
自定义报告
最后,单击"保存"以保存此报告。您可以使用右上角的按钮运行您的报告以查看结果。
运行你的报告
接下来,我们必须使用计划作业每周安排此报告。转到"系统定义"应用程序下的"计划作业"模块,然后点击新建。
scheduled jobs
在下一个屏幕上,选择"自动生成和分发报告"。然后给出计划作业的名称,选择我们刚刚创建的报告并添加接收报告的用户。更改"运行"字段使其每周运行。我们还可以提供有关报告的介绍性信息。最后,点击提交。
自动化生成和分发
您可以在计划作业模块内的报告列表中找到此新报告。

服务目录

服务目录为用户提供自助服务机会。用户可以从列表(目录)中选择所需的服务并提交请求。它具有在线购物的外观和感觉,用户可以将服务(硬件、软件或任何其他列出的服务)添加到购物车中并最终订购。
我们也可以将包裹下的物品进行捆绑,直接订购包裹。例如,在 BookWorm ltd.,如果新成员加入 Frontend IT 团队,他/她可以简单地订购一个包"Frontend IT kit",其中包含团队内部使用的软件,如 Rational developer、Notepad ++、Winscp 和 Sql开发人员。
因此,用户将提出一个请求,其中包含四个项目(Rational developer、Notepad ++、Winscp 和 Sql developer)。对于每个项目,可能有不同的任务,例如,可能有采购团队获得软件新许可证的任务,然后是 IT 团队在机器中安装软件的任务或对某些软件进行额外批准的任务等
服务目录
相应地,ServiceNow 服务目录中有三个表用于此-
请求表 项目表 任务表
所有这些表都是相互关联的,您可以在服务目录应用程序 → 打开记录模块中找到这些表。
打开记录模块
打开记录模块1
打开记录模块2
ServiceNow 提供了一些默认类别和项目。转到自助服务应用程序的服务目录模块。您可以在内容框架中找到服务目录的主页。
自助服务应用程序
让我们提出 Microsoft 访问和 Cisco jabber 的示例请求。转到"软件"并单击"Microsoft 访问"。您可以添加到购物车或直接订购该商品。
Microsoft Access
在这里,我们还必须添加 Cisco jabber,因此我们将选择"添加到购物车"并继续购物。按照类似的步骤添加 Cisco jabber,最后点击"Proceed to checkout"。提交请求后,您将看到以下页面和三个表中的条目。
加入购物车
打开请求表并选择您的请求。您将看到附加到此请求的项目。单击项目,您将看到与该项目相关联的任务。
必需项
Required Items1
您还可以使用"我的目录"、"我的类别"和"我的项目"模块中的"目录定义"应用程序在 ServiceNow 中创建自己的服务目录和项目。

诊断和故障排除

系统管理员的职责不仅限于应用程序和模块的设置和配置。系统管理员还通过参考日志、统计信息、内存利用率、CPU 消耗等对系统的性能和响应时间负责。
ServiceNow 提供了一个名为系统诊断的应用程序,它集合了许多对系统管理员有用的模块。一个名为"诊断页面"的模块列出了服务器、数据库、统计信息等的整个配置。诊断页面分为四个主要部分-
集群节点状态 系统概览 数据库概览 数据库连接
集群是节点的集合,节点是单个系统,负责存储和处理数据。在集群节点状态部分,您将找到内存使用情况、命中的事务数、登录用户、JVM 正常运行时间等的详细信息。系统概述部分列出了与事件、POP3、SMTP 等相关的详细信息。
数据库概述部分提供了与数据库版本、驱动程序、类型等相关的详细信息,最后,数据库连接提供了在 ServiceNow 中执行的查询的日志、连接详细信息等。
诊断和故障排除
诊断和故障排除1
另一个重要的应用程序是"性能分析"。其故障排除下的"诊断"模块列出了 ServiceNow 中收到的每个错误和异常。
性能分析
单击任何错误以查找导致错误的底层脚本。
诊断
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