ServiceNow ITIL
ITIL 代表
信息技术基础设施库。它是由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 在 1980 年代推出的。
ITIL 是一套书籍，其中规定了流程和最佳实践，以实现高效的
IT（信息技术）服务管理 (ITSM)，并详细阐述交付端到端 IT 所需的所有活动在任何组织中提供服务。
ITIL 将服务定义为"通过促进客户想要实现的结果向客户交付价值的方式，但不承担特定成本和风险。" ITSM 规定了在组织内设计、交付和管理 IT 服务的系统方法。
ITIL 阶段
ITIL 分为五个主要阶段。每个阶段在服务生命周期中都有特定的作用，并形成 ITIL 的骨架。让我们简要介绍一下每个阶段。
服务策略
这是 ITIL 的第一阶段，它为新服务（或现有服务的更改）制定蓝图。在此阶段准备服务的适当计划和路线图。此阶段将讨论服务的所有方面，例如价值创造、资源、能力、投资、组合等。
服务设计
这是 ITIL 的下一阶段，其中，根据服务策略，对新的或更改的服务进行架构。它还根据业务需求制定流程、政策和解决方案。
服务转换
这是 ITIL 的第三阶段，该阶段的主要目标是在生产（现实世界）中计划、管理、构建和部署新的或更改的 IT 服务。此阶段还起草风险管理和退出计划。变更管理是服务转换中的重要流程之一，后面会解释。
服务运营
此阶段的 ITIL 侧重于交付给客户的日常 IT 服务。它确保；每项 IT 服务都可以高效交付，没有任何（或至少可能）中断。此阶段介绍了在服务中断时需要执行的各种流程，其中重要的是事件管理和问题管理。
持续服务改进 (CSI)
此阶段突出显示可以采取的步骤，以提高整体效率和绩效服务质量。 CSI 与所有其他阶段密切合作，并通过指标驱动的方法确定改进机会。
ITIL 中的流程
现在让我们看看 ITIL 中的三个主要流程。
变更管理属于服务转换，
事件管理和
问题管理属于服务运营。
变更管理
这是一种指导如何准备、管理和支持服务过渡的方法。它处理组织内的任何类型的变化。可能是技术变更、流程变更、组织重组、物理数据中心相关变更、软件相关变更、服务器相关变更等。
在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中提出特定更改请求以跟踪更改。变更请求经历多个阶段，如审核、批准、预算、文档等，这些阶段可能因组织的政策而异。
事件管理
这是一种识别、分析、管理和恢复服务中造成的任何中断的方法。事件管理确保服务的性能达到标准，并尽快恢复服务质量的任何中断。
支持/服务台主管在 ITIL 工具中针对报告的每个中断生成具有唯一票号的特定事件记录。相应的团队进一步分析和恢复服务，并在 ITIL 工具中相应地更新事件单。
问题管理
问题管理的目的是为反复发生的事件找到永久的根本原因。问题管理减轻了服务中重复发生的事件的影响。根据 ITIL 实践，会针对重复发生的事件类型生成问题记录。
相应的团队会找到确切的根本原因，并建议对服务进行更改或修复，以永久解决事件。针对提议的修复/更改提出更改请求，并通过更改管理流程在生产中实施。
整个 ITIL 流程示例
让我们以一家初创公司 BookWorm ltd. 为例，该公司通过其网站在线销售图书。该公司计划在选定的城市推出图书租赁服务。该服务提供上门交付和归还租借书籍的便利。公司采用了ITIL框架，自成立以来，这是一项新的服务，它应该经历ITIL的各个阶段。
服务策略
服务建议首先提交给利益相关者。在此阶段会讨论客户群、投资回报率 (ROI)、价格、市场研究、竞争对手和商业模式。
服务设计
服务蓝图由各自领域的专家制定。将用于向客户提供服务的技术、订阅计划、付款方式、在线门户设计、交付和退货模式以及费用均在此阶段完成。
服务转换
此时，服务的范围和设计已经确定。在服务转换中，开始实施服务的准备工作。为新服务提出变更请求，软件开发、预算编制、审批、采购、库存管理等活动由各自的团队承担。该服务的路线图已敲定，并为该服务上线设定了里程碑日期。
服务运营
服务现已投入生产，客户、用户或内部团队在服务交付过程中报告的每个问题（无论是一次性还是重复出现）都由服务运营部门跟踪和管理。
持续改进服务
在这个持续的过程中，发现了改进服务的机会，例如，内部 IT 团队为他们的网站建议了一个新的 CMS（内容管理系统）工具，该工具提供了改进的指标、易于访问和增强的功能。
变更、事件和问题管理
下面讨论 BookWorm Ltd. 在变更管理、事件管理和问题管理方面的示例-
The BookWorm 有限公司。已提出实施新 CMS 作为持续服务改进的一部分的想法。服务改进计划经历了 ITIL 的各个阶段-服务战略、服务设计、服务转换，最后新的 CMS 在生产中实施并作为服务运营的一部分受到监控。新的 CMS 运行正常，并提供增强的功能。
有一天，一位使用图书租赁服务的客户致电客户服务中心并报告说，他选择了基本计划的月度订阅，但按照高级计划向他收费。客户服务主管在 ITIL 工具中为问题创建一个事件单，并将其转发给相应的团队。这是
事件管理阶段。 IT 团队直接从后端（数据库）检查问题并更正账单金额和计划，并将事件标记为已解决。
随着时间的推移，多个客户报告了几起类似事件。在通过后端手动调整解决问题后，IT 团队决定找到永久的根本原因并解决此问题。他们在 ITIL 工具中打开此重复事件的问题记录并开始调查。这是一个
问题管理阶段。经过调查，该团队发现了脚本中的错误，并确定脚本中所需的更改作为修复的一部分。
IT 团队现在在 ITIL 工具中提出更改请求以修复新 CMS 的脚本并开始处理代码更改。这是
变更管理阶段。变更请求经过各种审批、优先级排序和预算阶段，最后按照约定的日期在生产中实施。
